사회

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앱 마켓 구매절차와 이용약관, 소비자권리 침해

– 애플 APP Store 구매절차, 이용약관 등 소비자피해 가능성 가장 높아 –
– 앱 마켓 이용약관과 애플 하드웨어 품질보증서, 공정위에 신고 –
 
주요 국내외 앱 마켓에서 애플리케이션(이하 앱) 구매 시 사전고지, 결재수단선택, 최종결재확인, 사후고지 절차가 미흡하고 대부분 법에서 보장하고 있는 계약철회가 불가능한 것으로 나타났다. 앱이나 판매자에 대한 사전정보 확인이나 구매내역에 대한 사후고지는 부족하였고, 소비자의 착오나 실수를 방지하기 위한 확인절차가 미흡한 상황에서 계약철회나 환불이 불가능하여 소비자피해 가능성이 높았다. 뿐만 아니라 소비자에게 알리지도 않고 서비스나 계약을 일방적으로 변경하거나 해지할 수 있고, 환불이나 계약철회가 불가능함에도 아무런 책임도지지 않는 등 다수의 불공정조항으로 인하여 소비자의 정당한 권리가 침해되고 있어 개선이 시급한 것으로 드러났다. 
 
이에 경실련 소비자정의센터는 소비자중심의 앱 마켓 구매절차의 개선을 위한 해당 기업의 노력과 앱 계약철회와 관련된 사회적 논의와 제도개선을 촉구하였다. 또한 불공정한 앱 마켓 이용약관과 더불어 제조나 운송과정 중 발생한 스크래치나 흠집 등 표면상 결함에도 불구하고 교환이나 환불을 거부하는 근거가 되고 있는 애플 ‘하드웨어 품질보증서’에 대해서는 공정거래위원회에 신고(약관심사청구)하였다.
 
경실련 소비자정의센터는 플랫폼 사업자인 애플과 구글, 휴대폰 제조사인 삼성전자와 LG전자, 통신사업자인 SKT(SK 플래닛), KT, LG U+가 운영하는 주요 7개 앱 마켓을 대상으로, 유료 앱 구매 시 사전고지, 결제수단선택, 최종결제확인, 사후고지, 계약철회 등 전반적인 구매절차에 대한 실태조사를 실시하였다.
앱 마켓 구매절차, 소비자피해 가능성 매우 높아
 
조사결과, 앱 정보·판매자 정보·환불정책 등 주요 정보에 대한 사전고지가 제대로 이루어지지 않았고, 구매절차 간소화를 위해 휴대전화나 신용카드결재 등 보편적 결제수단의 선택이 제한되어 있었다. 또한 일부 앱 마켓의 경우 소비자에게 구매의사를 묻는 최종 결제확인 절차가 매우 미흡하였고, 구매내역에 대한 사후고지를 제대로 이루어지지 않고 있었다. 
 
뿐만 아니라 사전설명이 부족하고 일부 평가판(lite판, 체험판)을 제외하고는 소비자가 원하는 상품을 미리 사용해 보거나 확인할 방법이 없는 상황에서, 실수나 자신이 원하는 앱이 아닌 경우에도 법적 근거 없이 일방적으로 계약철회나 환불이 불가능한 정책을 시행하고 있는 문제가 드러났다.
 
실태조사 결과.jpg

 
특히 소비자가 많이 사용하고 있는 애플 APP Store와 이동통신3사가 운영하는 앱 마켓의 경우 전반적인 구매절차가 더욱 허술한 것으로 드러났다. 현재 100만 개 이상의 앱이 등록 되어있고 누적 다운로드가 400억 건이 넘는 대표 앱 마켓인 애플 APP Store의 경우, 앱 구매 전 환불정책, 업체정보, 개발자정보 등 소비자가 필히 인지해야 할 주요 정보들을 고지하지 않거나 미흡한 상태로 고지하고 있었다. 또한 명확한 원칙과 기준 없이 계약철회 및 환불은 원천 불가하다는 정책을 고수하고 있는 것으로 조사됐다.
 

앱 마켓 이용약관, 소비자권리 침해하는 다수의 불공정조항 존재 
 
구매절차 뿐만 아니라, 주요 앱 마켓의 이용약관 역시 많은 문제가 내포되어 있는 것으로 조사됐다. 대부분의 앱 마켓의 이용약관이 산업의 활성화라는 미명하에 기업위주로 작성되어 있어, 소비자의 권리를 제한하거나 침해하고 있는 것으로 나타난 것이다.
 
업체 마음대로 바꾸고 소비자에게 알리지도 않는 약관의 변경 및 효력, 마음대로 하는 서비스 변경 및 중지, 내 멋대로 하는 계약 해지 및 이용제한, 환불은 절대 안 된다고 되어 있는 부당한 환불규정, 무조건 어떠한 책임도 지지 않겠다는 과도한 면책조항 등 대기업이 만든 약관이라고는 도저히 보기 힘든 다수의 불공정조항이 존재하고 있다.
 
그리고 애플의 경우에는 앱 마켓 이용약관 뿐만 하드웨어의 교환 및 보상 등을 규정하고 있는 ‘하드웨어 품질 보증서’ 역시 심각한 문제가 있다. 보증서에는 “스크래치, 옴폭 들어간 자국 및 포트의 깨어진 플라스틱을 포함한 표면상의 결함”을 보증 대상에서 제외시켜 ‘아이폰5 흠집게이트’로 대표되는 제품 제조나 운송과정에서 발생한 제품하자에 대해서도 교환이나 환불을 거부하여 다수의 피해가 발생하고 있다. 무려 100만원에 가까운 고가의 제품을 판매하는 기업이 제품가격에 걸 맞는 책임은 지지 않으려고 하기 때문이다.
 
이처럼 급속한 스마트폰 보급과 앱 시장의 외형적 성장과는 반대로 앱 마켓과 기업의 정책, 제도는 매우 초보적인 수준에 머물러 있다. 
 
이에 경실련 소비자정의센터는 소비자 경험 등을 고려하여 피해를 예방하고 대비할 수 있게끔 구매절차가 개선을 촉구하며, 기업 중심적이고 책임 회피용으로 작성 된 앱 마켓 이용약관과 애플 하드웨어 품질 보증서에 대해서는 공정거래위원회가 소비자의 정당한 권리가 침해되지 않도록 즉시 시정조치해 줄 것을 요청한다. 
 
소비자정의센터는 앞으로도 소비자권리가 보장될 수 있도록 다양화되고 있는 디지털상품의 계약철회나 환불과 관련된 사회적 논의와 제도개선이 이루어질 수 있도록 지속적인 활동을 전개할 예정이다. 
 
 
 <별첨 1>앱 마켓 구매절차 개선을 위한 실태보고서
 <별첨 2>앱 마켓 이용약관 심사청구서
 <별첨 3>애플 ‘하드웨어 품질 보증서’ 약관심사청구서(피해사례 포함)