사회

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[과학/정보통신] 정보통신 서비스약관 과도하게 소비자권익 침해

이동통신, 초고속인터넷, 인터넷전화 등 불공정약관 다수 포함

 

  경제정의실천시민연합(이하 경실련)은 오늘(11월 5일), 이동통신, 초고속인터넷, 무선인터넷(와이브로), 위치기반 및 위치정보 등 정보통신분야의 불공정한 서비스약관을 개선해 줄 것을 요청하는 심사청구서를 공정거래위원회에 제출하였다. 정보통신분야의 서비스이용약관은 우리의 일상에서 없어서는 안 될 필수품이 되었지만, 정부의 승인을 받아 사용하고 있음에도 불구하고 산업의 활성화와 원활한 서비스 제공을 명목으로 불공정하거나 이용자의 권익이 침해될 소지가 있는 조항이 다수 포함되어 왔다.

 

  이에 경실련은 “약관의 규제에 관한 법률“과 ”정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률“을 근거로 KT, SKT, KTF, LGT, SK브로드밴드, LG파워콤 등 주요 대기업의 정보통신 서비스이용약관의 가입, 변경, 중지, 해지, 개인정보보호, 손해배상 등을 중심으로 분석하였다.

 

[약관규제법 위반] 불공정하여 소비자의 피해가 유발될 수 있는 위반 조항은 다음과 같다.

1. 고객의 동의 없는 개인정보의 이용 및 제공
  이용자의 동의 없이 취급위탁이라는 명목으로 자회사 및 관계사, 업무수탁자에게 개인정보를 제공하거나 고객 지향적인 마케팅 명목으로 개인정보를 활용할 수 있도록 명시되어 있다. 정보통신망법에는 결재, 배송 등 계약이행을 위해 필요한 경우를 제외하고 마케팅 목적의 개인정보 이용․제3자 제공에 대하여 고객의 동의를 얻도록 되어 있다.  

 

2. 소비자의 선택권을 침해하는 계약의 갱신
  약정할인 및 위약금 명목으로 일정기간 동안 계약기간 이행을 강제하면서 고객에게 사전 고지 없이 계약 만료시점 30일까지 해약신청하지 않는 경우, 계약을 자동 연장되는 것으로 간주하고 있다. 이는 계약의 중요내용인 계약기간을 사전 고지 없이 자동 연장하는 것으로 약관규제법 제12조 제1호에 의해 일정한 부작위가 있을 때 고객의 의사표시가 표명된 것으로 보는 조항으로 무효이다. 이는 계약만료에 따른 고지의무를 회피하여 소비자의 선택권과 계약의 자유를 침해하는 행위이다.

 

3. 요금 미납자의 계약사항의 변경 제한
  이동통신의 경우 고객이 요금을 미납했을 경우 채권(요금) 추심과 무관한 주소 변경, 분실 신고 및 해제, 전화번호 변경, 단말기 변경 등을 하지 못하도록 제한하고 있다. 약관규제법 제6조제2항제1호의 소비자에게 부당하게 불리한 조항으로 과도하게 미납자를 차별하고 권리를 침해하는 것이다.

 

4. 서비스 해지에 따른 부당한 위약금 부과
  고객이 서비스 제공이 불가능한 지역으로 이전 할 경우 위약금 없이 계약을 해지할 수 있도록 하고 있으나 이를 대한민국 영토로 한정하고 있다. 결국 이민이나 유학 등 불가피하게 서비스를 이용하지 못하는 경우에도 위약금을 부담할 수밖에 없어 약관규제법 제6조제2항제1호 및 제9조제3호의 소비자에게 부당하게 불리하고 계약의 해지로 인한 고객의 원상회복의무를 과중하게 부담시키는 조항이다.  

 

5. 부당한 손해배상 및 면책조항
  이용자의 고의나 과실 여부와 상관없이 약관의 사소한 위반에 대해서도 고객의 책임과 비용으로 사업자의 모든 손해를 배상하고, 고객의 책임과 비용으로 사업자를 면책시키도록 규정되어 있다. 이는 민법이나 상법상 허용된 범위를 넘어 과도하게 의무를 부과하는 조항이며 고객의 책임이 없는 사업자의 고유 책임에 대해서도 고객에게 책임을 떠넘기는 것으로 부당하다. 

그리고 회사가 인증한 장비를 이용하여 고객의 피해가 발생했을 경우에도 인증 장비를 직접 구매했다면 회사는 무조건 면책되도록 되어 있어 약관규제법 제7조제3호의 상당한 이유 없이 사업자의 담보책임을 배제하는 조항이다. 또한 사업자가 정보이용료 회수를 대행하면서 수익을 얻으면서 사업자의 고의나 중과실로 인해 발생한 정보제공자와 고객 간의 분쟁에 대해서도 민·형사상 및 기타 모든 법률적 책임이 면책되는 것은 약관규제법 제7조제1호, 제2호의 사업자의 법률상 책임을 배제하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 이전시키는 불공정 조항이다.

  

6. 기타 불공정한 조항
  장기 미납요금자에게 채무불이행정보를 등재하면서 명확한 고지절차를 규정하지 않고 단순고지 만으로 고객의 이익에 중대한 영향을 미치는 사업자의 의사표시가 고객에게 도달된 것으로 간주하는 것은 고객에게 추가적인 피해가 생길 수 있다는 점에서 약관규제법 제12조제1항, 제3항을 위반한 것이다. 또한 고객의 서비스의 정상적인 이용이 곤란한 경우에도 사업자의 주관적인 판단으로 고객의 철회권을 제한하거나, 공정거래위원회가 불공정하다고 판단한 소제기를 서울중앙지방법원에 한정하고 있다.

 

[개선사항] 소비자의 권익이 침해될 소지가 높아 개선되어야 하는 조항은 다음과 같다.

1. 서비스 일시이용 중지 기간의 개선
  이용자가 서비스를 일시 정지를 원할 경우 1개월 이상 및 3개월 이하의 기간으로만 제한하는 것은 그 필요성이 명확하지 않을 뿐 아니라 서비스제공사업자의 편의적 기준에 불과하다. 따라서 고객의 사정에 의해 1개월 이하 또는 3개월 이상의 기간 동안 이용을 중단하는 경우에도 이용 중단될 수 있도록 개선이 필요하다.

 

2. 서비스제공 중단의 사전 통지 방법의 개선
 초고속인터넷, 무선인터넷, 유선방송 등 정보통신 서비스의 특성상 서비스 제공 중단은 계약의 중요 내용이다. 사업자가 일방적으로 홈페이지 고지만으로 서비스제공을 중지하는 것은 고객이 예측할 수 없는 피해를 유발할 가능성이 높으므로 이메일, SMS 등 개별 고지를 통해 고객에게 알리도록 개선해야 한다.

 

3. 손해배상범위의 객관적 기준 개선 
  고객이 서비스를 제공받지 못한 경우에 손해배상책임 범위를 사업자가 고객에게 알린 후부터 3시간 이상 경과한 시점으로 하고 있다. 사업자가 고객에게 언제 알리느냐에 따라 손해배상여부가 달라진다는 것은 불합리하고 악용될 소지도 있다. 이에 따라 서비스를 제공받지 못하는 겨우를 회사가 안 경우와 같이 객관적인 기준점으로 잡아야 할 것이다.

  이처럼 정보통신 서비스약관 중에는 불공정하거나 개선의 여지가 큰 조항이 다수 존재한다. 불공정한 약관으로 인한 가장 큰 피해는 현재 이용자의 피해 발생 여부와 상관없이 미래에 다수의 이용자에게 예측하지 못한 피해를 유발시킬 가능성이 높다는 것이다. 불공정약관은 피해 발생과 상관없이 그 자체로 이용자의 권익을 침해하는 것이다. 더욱 문제는 사업자가 이용자들이 관련 서비스약관을 확인할 수 없도록 약관을 공개하지 않거나 쉽게 찾지 못하도록 숨겨두는 경우도 많다. 심지어 이용자의 약관의 접근성을 높이도록 노력해야 할 방송통신위원회 조차도 2005년 9월 이후부터 홈페이지에 해당 약관을 수정․보완하지 않고 있는 실정이다.

  지금처럼 산업의 활성화와 서비스제공만을 앞세워 불공정 약관이 작성되고, 정부가 승인․사용되어진다면 그 피해는 고스란히 소비자에게 전가될 수밖에 없다. 이는 결국 정보통신산업의 위축시키는 결과를 초래할 수밖에 없을 것이다. 경실련은 서비스이용약관의 개선과 더불어 약관의 교부와 설명, 동의절차 등 잘못된 관행을 개선하여 소비자의 권익이 보호되길 기대한다. 아울러 실생활에 필수적인 약관의 불공정 개선활동을 지속적으로 전개할 것임을 밝히는 바이다.

[문의 : 시민권익센터 02-3673-2146]