사회

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스마트폰 앱 마켓 구매절차, 상당부분 개선되었지만 여전히 미흡

– 최종 구매의사 확인절차 강화, 구매 후 사후고지 절차도 개선 –
– 불가능한 디지털콘텐츠 계약철회 및 환불에 대한 사회적 논의 필요 –
주요 앱 마켓의 애플리케이션 구매절차가 소비자 중심적으로 개선된 것으로 나타났다. 경실련 소비자정의센터(대표 김성훈)가 구글, 애플, 삼성, LG전자, SKT, KT, LGU+ 등 7개의 주요 앱 마켓의 사전고지, 결제수단 선택, 최종결제확인, 사후고지, 계약철회 등을 점검한 결과, 지난 3월 1차 실태조사 결과 발표 및 시정 촉구 이후 전반적인 앱 구매절차가 개선된 것으로 나타났다.
특히 단순 실수로 인한 구매를 예방하기 위한 결제확인 절차가 강화되었고, 구매한 앱에 대한 사후고지 역시 모두 개선되었다. 하지만 일부 앱 마켓의 경우에는 여전히 미성년자 구매나 기능미비 등으로 인한 계약철회나 환불이 불가능하여 소비자피해가 발생할 가능성이 높은 것으로 나타났다.
경실련은 지난 3월 21일 앱 마켓별 구매절차에 대한 1차 실태조사 실시한바 있다. 1차 실태조사 결과, 대부분 앱 마켓이 앱과 판매자 정보에 대한 사전고지와 구매내역에 대한 사후고지가 부족하였고, 소비자의 착오나 실수를 방지하기 위한 확인절차가 미흡한 상황에서 계약철회나 환불이 불가능한 등 구매절차가 허술하여 소비자피해 가능성이 높은 것으로 드러났다.
1차 실태조사 결과를 바탕으로 해당 업체들에게 드러난 문제점의 시정을 촉구하였고, 특히 알리지도 않고 서비스나 계약을 일방적으로 변경하거나 해지할 수 있고, 환불이나 계약철회가 불가능함에도 아무런 책임을 지지 않는 등 다수의 불공정조항에 대해 공정거래위원회의 약관심사를 청구하여 현재 조사가 진행 중이다.
최종 구매의사를 묻는 확인절차 강화 등 소비자 피해 가능성 낮아져
이번 조사결과 가장 두드러진 개선내용은 결제 전 소비자에게 최종적으로 구매의사를 확인하는 절차가 강화 된 점이다. 구글 Play 스토어의 경우 최종 결제확인 절차를 별도의 팝업창 알림으로써 소비자의 구매의사를 재확인하는 절차가 강화되었고, SKT T store 역시 최종적으로 결제확인을 묻는 절차가 개선되었다. 또한 이메일을 통한 사후고지 절차를 개선하여 소비자가 구매 및 결제 내역을 바로 확인할 수 있게 하였다.
앱 마켓 실태조사 결과.png

계약철회 및 환불 여전히 미흡
하지만 여전히 계약철회 및 환불에 대해서는 개선이 필요한 것으로 나타났다. SKT, KT, LG U+ 등 통신3사가 운영하고 있는 앱 마켓의 경우 미성년자 구매나 기능미비로 인한 계약철회나 환불이 불가능하였다. 그리고 다소 유연하게 환불정책을 적용하고 있는 앱 마켓들 역시 이용약관 상에는 청약철회를 인정하지 않거나 앱 구매와 달리 청약철회 절차를 불편하게 함으로써 청약철회를 회피하고 있었다. 현행 『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』에는 디지털콘텐츠의 단순변심에 의한 경우에도 7일 내에는 청약철회가 가능하도록 되어 있다.
경실련은 앱 마켓 운영업체들이 소비자 중심의 앱 구매절차가 개선될 수 있도록 노력해 줄 것을 요구한다. 앞으로 경실련은 사회적 논의와 합의를 통해 합리적으로 디지털콘텐츠의 청약철회 제도가 개선될 수 있도록 지속적인 활동을 전개할 예정이다.