사회

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애플의 부당한 A/S정책 및 불공정한 수리약관 시정해야
– 경실련, 애플 “수리약관” 공정위에 약관심사 청구 –
# 피해사례

 오원국씨는 아이폰5 구매 후 무상A/S기간 내에 애플 서비스센터에 수리를 맡겼고, 서비스센터 측에선 ‘부분 수리’가 가능하다고 답했다. 그러나 수일 뒤 서비스센터에서 수리가 어렵다며, 34만 원을 내고 ‘리퍼폰’으로 찾아가라고 답변을 받았다. 오원국 씨는 리퍼폰을 거절하고, 자신이 맡긴 ‘원래 폰’을 달라고 애플에 요청했지만 애플은 “애플 정책상 그럴 수 없습니다.”라는 이유를 들어 ‘원래 폰’ 반환을 거절했고 수개월이 지난 현재까지 휴대폰을 돌려받지 못하고 있다.  

1. 경실련 소비자정의센터(대표 김성훈)는 수리를 맞길 경우 무조건 취소가 안 되고, 소비자의 소유의 제품을 돌려주지 않는 상식적으로 납득할 수 없는 애플 “수리약관”을 공정거래위원회에 신고(약관심사청구)했다. 경실련은 지난 해 3월에도 애플 「하드웨어 품질보증서」와 「앱 스토어 계약서」를 공정거래위원회에 고발한바 있다. 이에 따라 공정거래위원회는 지난 해 10월 스크래치 등 표면상 결함의 품질보증을 해 주지 않고, 교환 제품에 대한 품질보증기간을 부당하게 단축한 「하드웨어 품질보증서」를 시정조치 했다. 또한 지난 7일에는 일방적 계약 변경 조항, 환불 불가 조항, 포괄적 계약 해지 및 과중한 손해 배상 등 다수의 불공정한 조항도 시정 조치한바 있다.
2. 세계적인 기업인 애플은 우리나라 환경이나 제도에 맞지 않는 일방적이고 폐쇄적 정책으로 소비자들의 불만을 사고 있다. 특히 아이폰, 아이패드 등 하드웨어 제품의 사용 중 발생한 하자나 고장으로 인한 A/S정책은 오원국씨 사례처럼 심각한 소비자피해를 발생시킨다.
3. 공정거래위원회에 신고한 수리약관의 주요 불공정한 조항은 다음과 같다. 
  첫째, 취소도 안 되고 돌려주지도 않겠다. 수리약관에는 수리과정에서 교환·교체된 부품이나 제품을 무조건 애플의 소유로 하고, 수리를 시작하면 절대 취소할 수 없도록 하고 있다. 제품을 사용하면서 제조상 결함이나 사용 중 발생한 고장으로 인해 수리를 받을 경우, 고장의 원인이나 수리 시 발생하는 경제적 비용을 감안하여 수리유무나 방법, 시기 등을 결정할 수 있어야 한다. A/S시 제품 고장의 원인이나 가격에 대한 정보를 알지 못한 상태에서 취소나 철회도 안 되고 제품까지 뺏어가는 것은 국내 소비자를 무시하는 횡포이다. 
  둘째, 내 맘대로 바꾸고 잘못은 책임지지 않겠다. 애플이 일방적으로 약관의 전부 또는 일부를 언제든 변경할 수 있고, 불가항력에 의해 애플이 수리를 제대로 이행하지 못하더라도 책임을 지지 않는 것으로 규정하고 있다. 
  셋째, 수리를 안 해도, 수리가 안 되도 책임지지 않겠다. 수리약관에는 애플의 판단으로 일방적으로 수리를 취소할 권리를 갖고, 수리가 지연되거나 제대로 수리가 안 되는 경우에도 어떠한 책임을 지지 않는다고 명시하고 있다. 
4. 소비자는 애플 제품의 수리 시 사전에 약관에 대한 설명도 듣지 못하고, 약관을 교부 받지도 않는다. 또한 온라인을 통해서 약관을 확인하기 매우 어렵게 되어 있어 공정한 약관의 사용은 무엇보다 중요하다. 이에 경실련은 침해받는 소비자의 권리를 찾기 위해 불공정한 애플의 “수리약관”에 대한 약관심사를 청구하게 되었다. 공정거래위원회가 시급히 애플의 부당한 A/S정책이 시정될 수 있도록 노력해 줄 것을 당부한다.
별첨. 애플 ‘수리약관’ 약관심사청구서(피해사례 포함)